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10

Juil

Retour d’expérience : quand la mise en place d’un CRM permet aux 15 filiales internationales d’Asendia Management d’uniformiser leur SI

En 2012, La Poste et Swiss Post créent la coentreprise Asendia Management et mutualisent ainsi leurs forces pour devenir l’un des leaders mondiaux du colis et courrier international. Asendia Management est présent sur trois continents (Europe, USA, Asie) et couvre plus de 200 destinations. Afin de développer sa stratégie de relation client, Asendia Management a décidé de s’équiper d’une solution unique dans ses 15 filiales : SugarCRM.

Retour sur cette démarche avec le témoignage de Nazim Rahim, Marketing and Sales IT Manager chez Asendia Management.

Quel est le point de départ de votre projet de CRM ?

« Asendia Management est le fruit d’un rapprochement entre La Poste et Swiss Post. Mon rôle est de développer et mettre en place des solutions pour développer la relation client et la stratégie vente de l’entreprise. Asendia Management, c’est plus de 1 000 personnes réparties entre 15 filiales en Asie, en Europe et aux Etats-Unis, donc autant de projets.

Nous avons rapidement pris conscience qu’il fallait harmoniser les processus métiers et les Systèmes d’Informations des 15 filiales. Dans le cadre de la gestion de leur relation client, la situation des filiales était hétérogène : certaines étaient plus matures que d’autres et avaient déjà mis en place des solutions logicielles, mais d’autres partaient de zéro. Il a donc fallu choisir une solution intuitive, avec une excellente couverture fonctionnelle et capable de gérer le multilinguisme et suffisamment flexible pour s’adapter aux spécificités locales. Nous avons donc décidé de réaliser un benchmark, qui nous a amené à choisir SugarCRM. En 2017, notre intégrateur initial a décidé, de ne plus distribuer de CRM. Nous avons donc dû choisir un nouveau partenaire. »

Comment avez-vous choisi votre nouvel intégrateur ?

« Nous avons donc benchmarké quatre intégrateurs et notre choix final s’est naturellement porté vers Captivea. Nos critères étaient multiples : au-delà des compétences techniques, nous souhaitions privilégier une véritable relation de proximité. Nous avions aussi besoin d’interlocuteurs qui comprennent et connaissent nos enjeux métiers. Très rapidement, Captivea est monté en compétences sur notre projet.

Aujourd’hui, j’en suis très satisfait, nous avons une excellente relation d’écoute et de conseil. Nous n’avons pas l’impression d’être un numéro parmi d’autres. Et c’est finalement le plus important. »

Aujourd’hui, quelle importance le CRM a-t-il pris au sein d’Asendia Management ?

« Aujourd’hui, 330 personnes utilisent SugarCRM chez Asendia Management, la gestion de notre relation client a réellement évolué. Nous utilisons principalement les modules de prospection de client, de conversion d’opportunités en business, de gestion de réclamation des demandes, ainsi que la partie reporting. Dans notre démarche de compléter le CRM par un outil de marketing automation, Captivea nous a conseillé et nous accompagne sur la mise en oeuvre de la solution Mautic. Cela nous permet de qualifier les opportunités et de pousser celles à fort potentiel dans notre CRM. C’est donc une étape de plus vers une relation client toujours plus personnalisée.

Aujourd’hui, le CRM est une brique stratégique du SI d’Asendia Management, elle est partie intégrante du parcours client (de la prospection au SAV) et soutient le développement des solutions e-commerce d’Asendia Management. Et nous ne comptons pas en rester là ! Nous souhaitons mettre en place de nouvelles briques fonctionnelles pour toutes nos filiales, pour être encore plus performants et apporter un véritable service à nos clients. »

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