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28

Mars

Retour d’expérience : une nouvelle solution CRM pour faciliter la mutation stratégique de Factorielles

Factorielles, éditeur de logiciels et centre de formation en protection sociale, accompagne depuis 1994 les conseillers privilégiés des chefs d’entreprise (experts-comptables, assureurs, courtiers, conseillers en gestion de patrimoine, notaires, avocats). Suite à une réflexion approfondie de l’équipe dirigeante, l’entreprise a décidé de refondre son organisation commerciale. Avec cette remise à plat des processus, de nouveaux besoins sont apparus, il a donc fallu s’atteler à un important chantier : le déploiement d’une nouvelle solution de gestion de la relation client. En avril 2017, l’intégration a touché à sa fin et la bascule complète sur SugarCRM a eu lieu.

Aurélie Amouroux, Responsable service marketing et communication de Factorielles et également en charge du projet CRM revient avec nous sur les différentes étapes de l’implémentation de SugarCRM.

Comment est apparu le besoin d’une nouvelle solution CRM ?

« Il avait été décidé de revoir complètement l’organisation du service commercial. L’objectif était de passer d’un fonctionnement sédentaire à plus de nomadisme afin d’être plus proche des clients et des besoins terrain. Nous sommes donc passés d’une prospection commerciale à 90% téléphonique à la nomination de responsables de secteur en charge de sillonner les routes à la rencontre de nos clients et prospects. Les méthodes et processus mis en place depuis l’origine de la société en ont été largement bouleversés.

Assez vite, les équipes se sont rendues compte que leur outil de GRC (Gestion de la Relation Client) ne suffisait plus. Il ne permettait pas de remonter de manière fluide les nouvelles informations provenant du terrain ; les critères de segmentation étaient extrêmement limités ; il était impossible de prioriser les informations liées à une fiche, à un contact, à une affaire, etc. Bref ! L’outil manquait clairement de souplesse, d’ergonomie et de modernité.

Nous nous sommes donc mises à la recherche de la nouvelle solution CRM qui pourrait répondre aux besoins identifiés. »

Pourquoi avoir choisi de faire appel à un intégrateur ?

« Nous avons signé avec Captivea, qui a vraiment apporté une brique qui nous manquait : le conseil et l’accompagnement pas à pas. La méthode STELAR qui nous a été présentée, une méthode basée sur l’agilité, nous a réellement mis en confiance. Nous avons senti que nous signions une collaboration avec un véritable partenaire plutôt qu’une “simple” prestation d’intégration.

En août 2016, le projet commun Factorielles / Captivea a donc débuté. Pour commencer : 2 mois d’audit complet de l’entreprise. Ensuite, rédaction du cahier des charges et implémentation étape par étape pour une bascule totale effectuée en avril 2017. »

Quels sont les changements induits par le déploiement de ce nouveau CRM ?

« Depuis que nous avons effectué notre changement de solution, en avril 2017, nous avons déjà pu percevoir de nombreuses évolutions : plus de partages d’informations en interne, de nouvelles procédures visant à accroître la fidélisation du portefeuille clients et à améliorer la productivité, etc. Les équipes commerciales ont désormais accès en temps réel à des statistiques avancées, très utiles stratégiquement.

L’essentiel : nous partageons aujourd’hui un outil commun, c’est extrêmement fédérateur. Par ailleurs, les possibilités offertes par SugarCRM et les conseils avisés de notre intégrateur, nous poussent à nous réinventer sans cesse et à penser aux évolutions de demain qui pouvaient parfois paraître jusque-là inaccessibles. Nous arrivons à nous projeter beaucoup plus qu’avant ! L’année 2018 s’annonce donc riche en nouveaux projets ! »

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